ASST.PROF.PHORRAMATPANYAPRAT
TONGPRASONG,
PhD, FHEA UKPSF
XXXXXXXXXXXXX
WBSC
UP: Mar. 13, 2025
ภาคการศึกษา 2/2567
เรียนทุกวันศุกร์ เวลา 0800-1200 น. เริ่มศุกร์ที่ 17 มกราคม 2568 ห้อง 32-506 + ONLINE TEAMS
CH: dBizTECH67
รหัสวิชา 3691211
หน่วยกิต 3(2-2-5)
จิตบริการและนวัตกรรมบริการ
Service Mind and Service Innovation
คำอธิบายรายวิชา
ความรู้เบื้องต้นการให้บริการ การเข้าใจลูกค้าในยุคดิจิทัล
จิตบริการและคุณภาพการบริการ ลูกค้าและความคาดหวังในการเข้ารับบริการ
การประเมินคุณภาพบริการ นวัตกรรมบริการ
ความคิดสร้างสรรค์สำหรับนวัตกรรมบริการ
แบบจำลองธุรกิจสำหรับนวัตกรรมบริการ
นวัตกรรมบริการเพื่อส่งเสริมประสบการณ์ลูกค้า
Introduction to service provision; Understanding of customer
in the digital era; service mind and quality; customer and expectations
in service, service quality evaluation; service innovation; creativity
for service innovation; business model for services innovation; service
innovation for customer experience enhancement
1. พัฒนาทักษะในการให้บริการลูกค้า มุ่งเน้นให้ผู้เรียนเข้าใจหลักการและเทคนิคในการให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การจัดการกับสถานการณ์ที่ท้าทาย และการพัฒนานวัตกรรมบริการใหม่ ๆ
2. สร้างความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล ผู้เรียนจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล และวิธีการนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการปรับปรุงการบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
3. เตรียมความพร้อมสำหรับการทำงานในสายงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า ช่วยให้ผู้เรียนมีความรู้ความเข้าใจและทักษะที่จำเป็นในการทำงานในสายงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า ได้แก่ การตลาด การขาย การบริการลูกค้าสัมพันธ์ และการบริหารธุรกิจหรือการเป็นผู้ประกอบการ
2. วัตถุประสงค์การเรียนกับผลลัพธ์การเรียนรู้
2.1 วัตถุประสงค์ของรายวิชา (ผู้สอน)
1) พัฒนานักศึกษาให้มีความเป็นพลเมืองที่มีจิตใจดีเป็นกุศล หลักจริยธรรมในการให้บริการพร้อมจัดกิจกรรมอภิปรายเกี่ยวกับประเด็นทางจริยธรรมจิตสร้างสรรค์สร้างการเรียนรู้เพื่อพัฒนาเป็นผู้ประกอบการยุคใหม่และแสวงหาความรู้อย่างต่อเนื่องตลอดชีวิต
2) จัดการเรียนรู้ให้นักศึกษาอธิบายหลักการบริการลูกค้าตามหลักปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง จัดกิจกรรมกลุ่มให้นักศึกษาวิเคราะห์กรณีศึกษา
3) สอนเทคนิคการคิดเชิงสร้างสรรค์ มอบหมายโครงงานให้นักศึกษาออกแบบนวัตกรรมบริการใหม่
4) สอนวิธีการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อประเมินคุณภาพบริการ และแนะนำเครื่องมือที่ใช้ในการประเมิน
5) จัดกิจกรรมกลุ่มให้นักศึกษาได้ฝึกการทำงานร่วมกัน สอนเทคนิคการนำเสนอผลงานเชิงสร้างสรรค์
2.2 ผลลัพธ์การเรียนรู้ระดับรายวิชา (ผู้เรียน)
เมื่อสิ้นสุดการเรียนการสอนแล้ว นักศึกษาที่ได้เรียนรู้รายวิชานี้ (CLOs) ตามข้อกำหนดและขั้นตอน กิจกรรมการจัดการเรียนรู้ จะได้ผลลัพธ์การเรียนรู้ระดับรายวิชาดังต่อไปนี้
1. CLO1: อธิบายหลักการบริการลูกค้าด้วยจิตบริการ จิตสร้างสรรค์และความเป็นพลเมืองสร้างสรรค์ (PLO1-1B) ระดับ U Understanding (explain)
2. CLO2: ปฏิบัติตนตามแนวทางการบริการจากนวัตกรรมบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสังคม (PLO1-1C) ระดับ AP Applying (practice)
3. CLO3: ประยุกต์แนวการประเมินและปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อนำไปสู่การสร้างสรรค์บริการ หรือนวัตกรรมบริการ (PLO1-1C/PLO3-3B) ระดับ AP Applying (practice)
4. CLO4: คัดเลือกการสื่อสารและทำงานร่วมกับผู้อื่นเพื่อพัฒนาบริการให้ใหม่ และแสดงผลสัมฤทธิ์จากการเลือกวิธีการสื่อสาร (PLO1-1C/PLO3-3B) ระดับ AP Applying (practice)
5. CLO5: ปฏิบัติตนเองให้มีความมุ่งมั่นตั้งใจ เพียรพยายาม สร้างจริยธรรมในการให้บริการและความรับผิดชอบต่อสังคม (PLO1-1B)- Domain AF-Affective (act)
5 Course Leaning Outcomes (CLOs)
Group 1: Service Mind and Customer Satisfaction
CLO1: Explain the principles of customer service with a service mind.
CLO5: Demonstrate commitment, perseverance, and ethical behavior in service delivery and social responsibility.
Group 2: Service Innovation and Improvement
CLO2: Practice service approaches based on service innovations that meet the needs of customers and society.
CLO3: Apply continuous evaluation and improvement of service quality to create innovative services.
Group 3: Collaboration and Communication
CLO4: Select communication methods and collaborate with others to develop new services and demonstrate the effectiveness of the selected communication methods.
Alternatively, you could arrange them based on the level of Bloom's Taxonomy:
Understanding: CLO1
Applying: CLO2, CLO3, CLO4
Acting: CLO5
Here's another option: grouping by the specific actions required:
Explaining: CLO1
Practicing: CLO2, CLO3, CLO4
Demonstrating: CLO5
XXXXXXXXXXXX
เนื้อหา
สัปดาห์ที่ 1 (วันศุกร์ 17 มกราคม 2568)
ความสำคัญของการบริการลูกค้าในยุคดิจิทัล
- ความหมายของการบริการลูกค้า
- ความสำคัญของการบริการลูกค้าในยุคดิจิทัล
- ตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจากการให้บริการลูกค้าที่ดี
- ผลกระทบของโซเชียลมีเดียต่อการบริการลูกค้า
- การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล
- กรณีศึกษา: บริษัทที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลวจากการบริการลูกค้า
[PDF] UP Jan. 25, 2025
ASSIGNMENT: มอบหมายงานกลุ่ม:
จัดกลุ่ม 3 คน เลือกหน่วยงานหรือกิจการมหาวิทยาลัยสวนดุสิต
วิเคราะห์ตามปัจจัยที่ต้องมีประสบการณ์ร่วม โดยแต่ละกลุ่มไม่ซำหน่วยงาน
(ความรวดเร็ว ความสะดวก ความเป็นส่วนตัว ความเข้าใจความเอาใจใส่
การแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ)
เลือกรูปแบบการนำเสนอเพื่ออภิปรายร่วมกันในวันศุกร์ที่ 31 ม.ค. 2568
สัปดาห์ที่ 2 (วันศุกร์ 24 มกราคม 2568)
จิตบริการและคุณภาพการบริการ
- นิยามของจิตบริการ
- คุณลักษณะของผู้ที่มีจิตบริการที่ดี
- ความสำคัญของจิตบริการในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
- ปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการ
- มาตรฐานการบริการลูกค้า
- การวัดคุณภาพการบริการ
สัปดาห์ที่ 3 (วันศุกร์ 31 มกราคม 2568)
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
- เทคนิคการสร้างความประทับใจแรกพบ
- การฟังอย่างมีประสิทธิภาพ
- การสื่อสารที่สร้างความเข้าใจ
- การสร้างความผูกพันกับลูกค้า
- การจัดการกับลูกค้าประจำ
- การสร้างความภักดีของลูกค้า
การสะสมงาน
ผู้ปฏิบัติงาน ตรวจสอบรายชื่อประจำสัปดาห์ นายเฉลิมพงศ์ อุดศรี รวมผู้มาเรียน 17 คน ศ. 7 ก.พ. 2568
สัปดาห์ที่ 4 (วันศุกร์ 7 กุมภาพันธ์ 2568)
การสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
- ช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า
- ภาษาที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า
- การสื่อสารที่ชัดเจนและตรงประเด็น
- การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
- การใช้เทคโนโลยีในการสื่อสารกับลูกค้า
สัปดาห์ที่ 5 (วันศุกร์ 14 กุมภาพันธ์ 2568)
การจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ
- สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ
- วิธีการรับฟังและเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า
- เทคนิคการแก้ไขปัญหาและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
- การป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำ
- กรณีศึกษา:
บริษัทที่สามารถจัดการกับวิกฤตการณ์ด้านบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สัปดาห์ที่ 6 (วันศุกร์ 21 กุมภาพันธ์ 2568)
เทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการลูกค้า
- CRM (Customer Relationship Management)
- Chatbot
- Social Media
- AI ในการบริการลูกค้า
- เทคโนโลยีอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
สัปดาห์ที่ 7 (วันศุกร์ 28 กุมภาพันธ์ 2568)
การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
- การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า
- การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า
- การใช้ข้อมูลในการปรับปรุงบริการ
- เครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูล
สัปดาห์ที่ 8 (วันศุกร์ 7 มีนาคม 2568)
การพัฒนานวัตกรรมบริการ
- กระบวนการคิดค้นนวัตกรรมบริการ
- การออกแบบบริการใหม่ - การปรับปรุงกระบวนการบริการ
- กรณีศึกษา: หน่วยงาน/องค์กรที่มีนวัตกรรมบริการที่น่าสนใจ
ASSIGNMENT: มอบหมายงานกลุ่ม:
กลุ่ม 3 คน (เดิม) ออกแบบรถเข็นเอนกประสงค์ (Multi-Purpose Cart) ผลงานสะสม รายงานความก้าวหน้าเป็นระยะ
UP; Mar. 9,2025
สัปดาห์ที่ 9 (วันศุกร์ 14 มีนาคม 2568)
การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า
- ความหมายของ Customer Experience (CX)
- ปัจจัยที่มีผลต่อประสบการณ์ลูกค้า
- กระบวนการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า
- เครื่องมือในการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า
สัปดาห์ที่ 10 (วันศุกร์ 21 มีนาคม 2568)
การวัดผลและประเมินผลการบริการ
- ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการบริการ
- การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
- การวิเคราะห์ผลสำรวจ
- การปรับปรุงการบริการตามผลการประเมิน
สัปดาห์ที่ 11 (วันศุกร์ 28 มีนาคม 2568)
การสร้างแบรนด์ผ่านการบริการลูกค้า
- ความเชื่อมโยงระหว่างการบริการลูกค้ากับ
แบรนด์
- การสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งผ่านการบริการลูกค้า
- กรณีศึกษา: แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจากการบริการลูกค้า
สัปดาห์ที่ 12 (วันศุกร์ 4 เมษายน 2568)
การบริการลูกค้าในช่องทางออนไลน์
- ช่องทางออนไลน์ที่สำคัญ (โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ อีเมล)
- การจัดการกับข้อความลูกค้าในช่องทางออนไลน์
- การสร้างชุมชนออนไลน์
- การตลาดดิจิทัลเพื่อบริการลูกค้า
สัปดาห์ที่ 13 (วันศุกร์ 18 เมษายน 2568)
การจัดการกับวิกฤตการณ์ในการบริการลูกค้า
- สาเหตุของวิกฤตการณ์
- ขั้นตอนการจัดการกับวิกฤตการณ์
- การป้องกันไม่ให้เกิดวิกฤตการณ์
- กรณีศึกษา:
หน่วยงานหรือองค์กรที่สามารถจัดการกับวิกฤตการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สัปดาห์ที่ 14 (วันศุกร์ 25 เมษายน 2568)
การบริการลูกค้าในอนาคต
- เทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่จะเข้ามามีบทบาทในอนาคต
- แนวโน้มของการบริการลูกค้า
- การเตรียมความพร้อมสำหรับอนาคต
สัปดาห์ที่ 15 (วันศุกร์ 2 พฤษภาคม 2568)
สรุปและทบทวน
- สรุปเนื้อหาที่เรียนรู้
- เชื่อมโยงความรู้ที่ได้เรียนรู้
- ประเมินความเข้าใจของนักศึกษา
-
เตรียมความพร้อมให้นักศึกษาสามารถนำความรู้ไปประยุกต์ในการทำงานจริงหรือการเรียนรู้ที่สัมพันธ์กันต่อไป
ประเมินผลปลายภาคการศึกษา ที่ 2/2567
พฤษภาคม 2568 (ประมาณวันศุกร์ 9 พฤษภาคม 2568 ห้อง 32-506 เวลา 09.00 เป็นต้นไป)
สัดส่วนการประเมิน ระหว่างภาค: ปลายภาค คือ
80:20
XXXXXXXXXXXX
ลักษณะจิตบริการ
จิตบริการเป็นแนวทางในการให้บริการที่มุ่งเน้นด้านจิตวิทยาและสุขภาพจิตของบุคคลซึ่งมุ่งเน้นการดูแลและสนับสนุนให้บุคคลมีความสุขที่ดีทั้งในด้านจิตและสังคม ลักษณะของจิตบริการจะเน้นการให้ความสำคัญกับความรู้สึกและอารมณ์ของบุคคล เพื่อให้ผู้รับบริการมีความเข้าใจและความตระหนักถึงตนเอง และสามารถจัดการกับความรู้สึกและปัญหาทางจิตใจให้ได้ดีขึ้น
ลักษณะของจิตบริการสามารถเริ่มต้นด้วยการฟังและเข้าใจปัญหาและความต้องการของผู้รับบริการ ผู้ให้บริการจะใช้ทักษะการสื่อสารที่ดีในการสร้างความเชื่อมั่นและความเข้าใจร่วมกัน
การสร้างความไว้วางใจและสัมพันธภาพระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการมีความสำคัญ เพื่อให้ผู้รับบริการรู้สึกอุ่นใจและมั่นใจในการสนับสนุนที่ได้รับ
นอกจากนี้ ลักษณะของจิตบริการยังเน้นการสร้างสภาวะที่เป็นประโยชน์แก่ผู้รับบริการ โดยมุ่งเน้นการสนับสนุนให้ผู้รับบริการมีการตัดสินใจที่ดีและคิดอย่างเป็นวิจารณญาณ รวมถึงการให้คำแนะนำและกลุ่มความรู้เพื่อเสริมสร้างทักษะในการจัดการกับปัญหาทางจิตให้กับผู้รับบริการ
อีกลักษณะหนึ่งของจิตบริการคือ การให้การสนับสนุนในกระบวนการเปลี่ยนแปลงและการเติบโตของผู้รับบริการ โดยการส่งเสริมและสนับสนุนให้ผู้รับบริการพัฒนาศักยภาพและเป้าหมายในชีวิต เช่น การให้คำปรึกษา การสร้างแผนการดำเนินชีวิต การพัฒนาทักษะการจัดการกับความเครียด และการช่วยเหลือในการก้าวข้ามอุปสรรค
สรุปลักษณะของจิตบริการ จะเน้นการให้ความสำคัญกับด้านจิตวิทยาและสุขภาพจิตของบุคคล โดยการฟังและเข้าใจปัญหาและความต้องการของผู้รับบริการ การสร้างความไว้วางใจและสัมพันธภาพ การสร้างสภาวะที่เป็นประโยชน์ และการสนับสนุนในกระบวนการเปลี่ยนแปลงและการเติบโตของผู้รับบริการ
xxxxxxxxxxx
นวัตกรรมบริการที่สร้างสรรค์
1. ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
·
เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง: ต้องทำความเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ
และปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญ เพื่อสร้างบริการที่ตรงใจและแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด
·
สร้างประสบการณ์ที่ดี: มอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า ความสะดวกสบาย
ความรวดเร็ว หรือความประทับใจที่เกิดจากการบริการ
·
ปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง: ตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
2. สร้างสรรค์และแตกต่าง
·
คิดนอกกรอบ: ไม่จำกัดตัวเองอยู่แค่บริการเดิม ๆ แต่คิดค้นวิธีการใหม่ ๆ
ในการให้บริการที่แตกต่างและน่าสนใจ
·
นำเทคโนโลยีมาใช้: ใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ
มาช่วยในการสร้างสรรค์บริการที่ทันสมัยและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้า
·
สร้างมุมมองใหม่: มองปัญหาจากมุมมองที่แตกต่าง
เพื่อค้นพบโอกาสในการสร้างสรรค์บริการใหม่ ๆ
3. มีประสิทธิภาพและคุ้มค่า
·
ลดต้นทุน: หาแนวทางในการลดต้นทุนในการให้บริการ โดยไม่กระทบต่อคุณภาพ
·
เพิ่มประสิทธิภาพ: ปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
เพื่อให้บริการได้รวดเร็วและแม่นยำ
·
สร้างผลตอบแทน: สร้างรายได้และผลตอบแทนจากการให้บริการนวัตกรรม
4. ยั่งยืน
·
เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม: เลือกใช้เทคโนโลยีและวัสดุที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม
·
สร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจ: สร้างบริการที่สามารถเติบโตและพัฒนาได้ในระยะยาว
ตัวอย่างลักษณะของนวัตกรรมบริการที่สร้างสรรค์
·
บริการที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคล: บริการที่ถูกออกแบบมาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย
·
บริการที่ใช้เทคโนโลยี AI: การใช้ปัญญาประดิษฐ์มาช่วยในการให้บริการลูกค้า
เช่น แชทบอทที่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง
·
บริการที่เน้นประสบการณ์: สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้า เช่น
การจัดกิจกรรมพิเศษ หรือการให้ของขวัญ
·
บริการที่ยืดหยุ่น: บริการที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา
นวัตกรรมบริการที่สร้างสรรค์ การสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ
ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด และสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจ
โดยคำนึงถึงทั้งประสิทธิภาพ ความยั่งยืน และความพึงพอใจของลูกค้า
xxxxxxxxxxx
Address:
Phorramatpanyaprat Tongprasong
Suan Dusit University,
295 Nakhonratchasima RD., Dusit,
Dusit, BKK, Thailand 10300.
TEL. +6622445748
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ปรมัตถ์ปัญปรัชญ์ ต้องประสงค์
กศ.ด. (การบริหารการศึกษา)
อาจารย์ผู้รับผิดชอบหลักสูตร
บริหารธุรกิจบัณฑิต
สาขาวิชาธุรกิจสร้างสรรค์และเทคโนโลยีดิจิทัล
มหาวิทยาลัยสวนดุสิต
เลขที่ 295 ถนนนครราชสีมา
แขวงดุสิต เขตดุสิต
กรุงเทพมหานคร 10300
โทรศัพท์ 02 244 5748
https://musterverse.dusit.ac.th/
อีเมล
phorramatpanypaprat_ton@dusit.ac.th
phorramatpanyaprat@gmail.com
/////
LINE OA @mustland
Since Jan. 2025