P T IMAGE

ASST.PROF.PHORRAMATPANYAPRAT  TONGPRASONG, PhD, FHEA UKPSF

WEBSITE >> MUSTLAND.ORG
》》》》》》》》》》

WBSC
UP: APR. 18, 2025

ภาคการศึกษา 2/2567
เรียนทุกวันศุกร์  เวลา 0800-1200 น. เริ่มศุกร์ที่ 17 มกราคม 2568 ห้อง 32-506 + ONLINE MS TEAMS
CH: dBizTECH67

รหัสวิชา 3691211  

หน่วยกิต 3(2-2-5)
 

จิตบริการและนวัตกรรมบริการ

Service Mind and Service Innovation

คำอธิบายรายวิชา

ความรู้เบื้องต้นการให้บริการ การเข้าใจลูกค้าในยุคดิจิทัล จิตบริการและคุณภาพการบริการ ลูกค้าและความคาดหวังในการเข้ารับบริการ การประเมินคุณภาพบริการ นวัตกรรมบริการ ความคิดสร้างสรรค์สำหรับนวัตกรรมบริการ แบบจำลองธุรกิจสำหรับนวัตกรรมบริการ นวัตกรรมบริการเพื่อส่งเสริมประสบการณ์ลูกค้า

Introduction to service provision; Understanding of customer in the digital era; service mind and quality; customer and expectations in service, service quality evaluation; service innovation; creativity for service innovation; business model for services innovation; service innovation for customer experience enhancement

》》》》》》》》》》

จุดมุ่งหมายของรายวิชา
1.    พัฒนาทักษะในการให้บริการลูกค้า มุ่งเน้นให้ผู้เรียนเข้าใจหลักการและเทคนิคในการให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การจัดการกับสถานการณ์ที่ท้าทาย และการพัฒนานวัตกรรมบริการใหม่ ๆ
2.    สร้างความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล ผู้เรียนจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล และวิธีการนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการปรับปรุงการบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
3.    เตรียมความพร้อมสำหรับการทำงานในสายงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า ช่วยให้ผู้เรียนมีความรู้ความเข้าใจและทักษะที่จำเป็นในการทำงานในสายงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า ได้แก่ การตลาด การขาย การบริการลูกค้าสัมพันธ์ และการบริหารธุรกิจหรือการเป็นผู้ประกอบการ
    
วัตถุประสงค์การเรียนกับผลลัพธ์การเรียนรู้
2.1 วัตถุประสงค์ของรายวิชา (ผู้สอน)
1)    พัฒนานักศึกษาให้มีความเป็นพลเมืองที่มีจิตใจดีเป็นกุศล หลักจริยธรรมในการให้บริการพร้อมจัดกิจกรรมอภิปรายเกี่ยวกับประเด็นทางจริยธรรมจิตสร้างสรรค์สร้างการเรียนรู้เพื่อพัฒนาเป็นผู้ประกอบการยุคใหม่และแสวงหาความรู้อย่างต่อเนื่องตลอดชีวิต
2)    จัดการเรียนรู้ให้นักศึกษาอธิบายหลักการบริการลูกค้าตามหลักปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง จัดกิจกรรมกลุ่มให้นักศึกษาวิเคราะห์กรณีศึกษา
3)    สอนเทคนิคการคิดเชิงสร้างสรรค์ มอบหมายโครงงานให้นักศึกษาออกแบบนวัตกรรมบริการใหม่
4)    สอนวิธีการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อประเมินคุณภาพบริการ และแนะนำเครื่องมือที่ใช้ในการประเมิน
5)    จัดกิจกรรมกลุ่มให้นักศึกษาได้ฝึกการทำงานร่วมกัน สอนเทคนิคการนำเสนอผลงานเชิงสร้างสรรค์

2.2 ผลลัพธ์การเรียนรู้ระดับรายวิชา (ผู้เรียน)
เมื่อสิ้นสุดการเรียนการสอนแล้ว นักศึกษาที่ได้เรียนรู้รายวิชานี้ (CLOs) ตามข้อกำหนดและขั้นตอน กิจกรรมการจัดการเรียนรู้ จะได้ผลลัพธ์การเรียนรู้ระดับรายวิชาดังต่อไปนี้
1.    CLO1: อธิบายหลักการบริการลูกค้าด้วยจิตบริการ จิตสร้างสรรค์และความเป็นพลเมืองสร้างสรรค์ (PLO1-1B) ระดับ U – Understanding (explain)
2.    CLO2: ปฏิบัติตนตามแนวทางการบริการจากนวัตกรรมบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสังคม (PLO1-1C) ระดับ AP – Applying (practice)
3.    CLO3: ประยุกต์แนวการประเมินและปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อนำไปสู่การสร้างสรรค์บริการ หรือนวัตกรรมบริการ (PLO1-1C/PLO3-3B) ระดับ AP – Applying (practice)
4.    CLO4: คัดเลือกการสื่อสารและทำงานร่วมกับผู้อื่นเพื่อพัฒนาบริการให้ใหม่ และแสดงผลสัมฤทธิ์จากการเลือกวิธีการสื่อสาร (PLO1-1C/PLO3-3B) ระดับ AP – Applying (practice)
5.    CLO5: ปฏิบัติตนเองให้มีความมุ่งมั่นตั้งใจ เพียรพยายาม สร้างจริยธรรมในการให้บริการและความรับผิดชอบต่อสังคม (PLO1-1B)- Domain AF-Affective (act)

》》》》》》》》》》

5 Course Leaning Outcomes (CLOs)
Group 1: Service Mind and Customer Satisfaction
•    CLO1: Explain the principles of customer service with a service mind.
•    CLO5: Demonstrate commitment, perseverance, and ethical behavior in service delivery and social responsibility.
Group 2: Service Innovation and Improvement
•    CLO2: Practice service approaches based on service innovations that meet the needs of customers and society.
•    CLO3: Apply continuous evaluation and improvement of service quality to create innovative services.
Group 3: Collaboration and Communication
•    CLO4: Select communication methods and collaborate with others to develop new services and demonstrate the effectiveness of the selected communication methods.

Alternatively, you could arrange them based on the level of Bloom's Taxonomy:
•    Understanding: CLO1
•    Applying: CLO2, CLO3, CLO4
•    Acting: CLO5

Here's another option: grouping by the specific actions required:
•    Explaining: CLO1
•    Practicing: CLO2, CLO3, CLO4
•    Demonstrating: CLO5
txtbook
》》》》》》》》》》

เนื้อหา

แนะนำวิธีการใช้งานเบื้องต้น 
เลือกรายการหัวข้อเรื่องในแต่ละสัปดาห์จะเชื่อมโยงไปรายการหัวข้อย่อยในสัปดาห์นั้น และเมื่อต้องการกลับมาเลือกรายการหัวหัวข้อเรื่องให้ เลือกหัวข้อ สัปดาห์ที่ ... เช่น สัปดาห์ที่ 3 สัปดาห์ที่ 6 สัปดาห์ที่ 9 สัปดาห์ที่ 11 เป็นต้น
เมื่อไปตรวจสอแต่ละสัปดาห์เมื่อเลือกชื่อรายการหัวข้อสามารถเลือกเพื่อนำเสนอสาระในรูปแบบ PDF ไฟล์ได้
เมื่อต้องการ download เอกสารประกอบการเรียนทั้งฉบับเลือก เอกสารการศึกษา Version MAR26

อ้างอิง
ปรมัตถ์ปัญปรัชญ์ ต้องประสงค์. (2568). จิตบริการและนวัตกรรมบริการ. ศูนย์บริการสื่อและสิ่งพิมพ์ กราฟฟิคไซท์ มหาวิทยาลัยสวนดุสิต.

สัปดาห์ที่

  1. การบริการลูกค้าในยุคดิจิทัล
  2. จิตบริการและคุณภาพการบริการ
  3. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
  4. การสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
  5. การจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ
  6. การพัฒนานวัตกรรมบริการ
  7. การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
  8. การพัฒนานวัตกรรมบริการ
  9. การออกแบบประสบการณ์ลูกค้่า
  10. การวัดผลและประเมินผลออนไลน์
  11. การสร้างแบรนด์ผ่านประสบการณ์ลูกค้า
  12. การบริการลูกค้าในช่องทางออนไลน์
  13. การจัดการกับวิกฤตการณ์ในการบริการลูกค้า
  14. การบริการลูกค้าในอนาคต
  15. สรุปและทบทวน
**ลักษณะจิตบริการ

**นวัตกรรมบริการที่สร้างสรรค์

สัปดาห์ที่ 1

การบริการลูกค้าในยุคดิจิทัล (วันศุกร์ 17 มกราคม 2568)

- ความหมายของการบริการลูกค้า

- ความสำคัญของการบริการลูกค้าในยุคดิจิทัล

- ตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจากการให้บริการลูกค้าที่ดี

- ผลกระทบของโซเชียลมีเดียต่อการบริการลูกค้า

- การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล

- กรณีศึกษา: บริษัทที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลวจากการบริการลูกค้า

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO1
  • ระดับ Bloom (Revised): Remember, Understand
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • อธิบายความหมายและความสำคัญของการบริการลูกค้าในยุคดิจิทัลได้ (ระดับ Remember, Understand)
    • ยกตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลวจากการให้บริการลูกค้าที่ดีในยุคดิจิทัลได้ (ระดับ Understand)
    • อธิบายผลกระทบของโซเชียลมีเดียและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคต่อการบริการลูกค้าได้ (ระดับ Understand)
  • สัดส่วนการประเมิน 5%

แนวทางการวัดและประเมินผล

    • การมีส่วนร่วมในชั้นเรียน (Participation)
    • แบบทดสอบย่อย (Quiz)

UP Jan. 25, 2025

ASSIGNMENT: มอบหมายงานกลุ่ม:  จัดกลุ่ม 3 คน เลือกหน่วยงานหรือกิจการมหาวิทยาลัยสวนดุสิต วิเคราะห์ตามปัจจัยที่ต้องมีประสบการณ์ร่วม โดยแต่ละกลุ่มไม่ซำหน่วยงาน
(ความรวดเร็ว ความสะดวก ความเป็นส่วนตัว ความเข้าใจความเอาใจใส่ การแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ) เลือกรูปแบบการนำเสนอเพื่ออภิปรายร่วมกันในวันศุกร์ที่ 31 ม.ค. 2568

สัปดาห์ที่ 2

จิตบริการและคุณภาพการบริการ (วันศุกร์ 24 มกราคม 2568)

- นิยามของจิตบริการ

- คุณลักษณะของผู้ที่มีจิตบริการที่ดี

- ความสำคัญของจิตบริการในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

- ปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการ

- มาตรฐานการบริการลูกค้า

-การวัดคุณภาพการบริการ

  • ระดับ Bloom (Revised): Remember, Understand
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • ให้คำนิยามของจิตบริการและอธิบายคุณลักษณะของผู้ที่มีจิตบริการที่ดีได้ (ระดับ Remember, Understand)
    • อธิบายความสำคัญของจิตบริการในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและคุณภาพการบริการได้ (ระดับ Understand)
    • ระบุปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการและมาตรฐานการบริการลูกค้าได้ (ระดับ Remember)
    • อธิบายวิธีการวัดคุณภาพการบริการเบื้องต้นได้ (ระดับ Understand)
  • สัดส่วนการประเมิน 5%

แนวทางการวัดและประเมินผล

    • การซักถามในชั้นเรียน (Class Discussion)
    • ใบงาน/แบบฝึกหัด (Worksheet/Exercise)
สัปดาห์ที่ 3

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (วันศุกร์ 31 มกราคม 2568)

- เทคนิคการสร้างความประทับใจแรกพบ

- การฟังอย่างมีประสิทธิภาพ

- การสื่อสารที่สร้างความเข้าใจ

- การสร้างความผูกพันกับลูกค้า

- การจัดการกับลูกค้าประจำ

- การสร้างความภักดีของลูกค้า

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO2
  • ระดับ Bloom (Revised): Understand, Apply
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • อธิบายเทคนิคการสร้างความประทับใจแรกพบ การฟังอย่างมีประสิทธิภาพ และการสื่อสารที่สร้างความเข้าใจได้ (ระดับ Understand)
    • ระบุแนวทางการสร้างความผูกพันและการจัดการกับลูกค้าประจำได้ (ระดับ Remember)
    • ประยุกต์เทคนิคการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในสถานการณ์จำลองได้ (ระดับ Apply)
    • อธิบายความสำคัญของการสร้างความภักดีของลูกค้าได้ (ระดับ Understand)
  • สัดส่วนการประเมิน 10%

แนวทางการวัดและประเมินผล

    • กิจกรรมกลุ่ม/บทบาทสมมติ (Group Activity/Role-playing)
    • กรณีศึกษา (Case Study Analysis)
ASSIGNMENT: มอบหมายงานกลุ่ม:  กลุ่ม 3 คน (เดิม) ระหว่างพักเบรค ให้ไปสังเกตพฤติกรรมลูกค้า (ผู้รับบริการ) และสัมภาษณ์ลูกค้าทั่วไป และลูกค้าประจำ ความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อการให้บริการ 
การสะสมงาน
ผู้ปฏิบัติงาน ตรวจสอบรายชื่อประจำสัปดาห์ นายเฉลิมพงศ์  อุดศรี รวมผู้มาเรียน 17 คน ศ. 7 ก.พ. 2568

สัปดาห์ที่ 4 

การสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ (วันศุกร์ 7 กุมภาพันธ์ 2568)

- ช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า

- ภาษาที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า

- การสื่อสารที่ชัดเจนและตรงประเด็น

- การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

- การใช้เทคโนโลยีในการสื่อสารกับลูกค้า

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO4
  • ระดับ Bloom (Revised): Understand, Apply
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • ระบุช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายกับลูกค้าและอธิบายภาษาที่เหมาะสมในการสื่อสารได้ (ระดับ Remember, Understand)
    • อธิบายหลักการสื่อสารที่ชัดเจนและตรงประเด็นในการบริการลูกค้าได้ (ระดับ Understand)
    • ประยุกต์แนวทางการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าในการสื่อสารได้ (ระดับ Apply)
    • อธิบายการใช้เทคโนโลยีในการสื่อสารกับลูกค้าเบื้องต้นได้ (ระดับ Understand)
  • สัดส่วนการประเมิน: 10%

แนวทางการวัดและประเมินผล

    • การนำเสนอ (Presentation)
    • การวิเคราะห์กรณีศึกษา (Case Study Analysis)

สัปดาห์ที่ 5

การจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ (วันศุกร์ 14 กุมภาพันธ์ 2568)

- สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

- วิธีการรับฟังและเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า

- เทคนิคการแก้ไขปัญหาและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

- การป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำ

- กรณีศึกษา: บริษัทที่สามารถจัดการกับวิกฤตการณ์ด้านบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO2
  • ระดับ Bloom (Revised): Understand, Apply
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • ระบุสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและอธิบายวิธีการรับฟังและเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าได้ (ระดับ Remember, Understand)
    • ประยุกต์เทคนิคการแก้ไขปัญหาและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในสถานการณ์จำลองได้ (ระดับ Apply)
    • อธิบายแนวทางการป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำได้ (ระดับ Understand)
    • วิเคราะห์กรณีศึกษาของบริษัทที่สามารถจัดการกับวิกฤตการณ์ด้านบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพได้ (ระดับ Analyze)
  • สัดส่วนการประเมิน 10%

แนวทางการวัดและประเมินผล

    • บทบาทสมมติ (Role-playing)
    • รายงานการวิเคราะห์กรณีศึกษา (Case Study Analysis Report)

สัปดาห์ที่ 6

เทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการลูกค้า (วันศุกร์ 21 กุมภาพันธ์ 2568)

- CRM (Customer Relationship Management)

- Chatbot

- Social Media

- AI ในการบริการลูกค้า

- เทคโนโลยีอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO2
  • ระดับ Bloom (Revised): Remember, Understand
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • ระบุเทคโนโลยีที่ใช้ในการบริการลูกค้า เช่น CRM, Chatbot, Social Media, AI ได้ (ระดับ Remember)
    • อธิบายหลักการทำงานและประโยชน์ของเทคโนโลยีในการบริการลูกค้าได้ (ระดับ Understand)
  • สัดส่วนการประเมิน 5%

แนวทางการวัดและประเมินผล

    • แบบทดสอบย่อย (Quiz)
    • การอภิปรายกลุ่ม (Group Discussion)

ผู้ปฏิบัติงาน ตรวจสอบรายชื่อประจำสัปดาห์ นายเฉลิมพงศ์  อุดศรี รวมผู้มาเรียน 17 คน ศ. 7 ก.พ. 2568

สัปดาห์ที่ 7

การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า (วันศุกร์ 28 กุมภาพันธ์ 2568)

- การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า

- การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า

- การใช้ข้อมูลในการปรับปรุงบริการ

- เครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูล

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO3
  • ระดับ Bloom (Revised): Understand, Apply
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • อธิบายกระบวนการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเบื้องต้นได้ (ระดับ Understand)
    • ระบุประโยชน์ของการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าและการปรับปรุงบริการได้ (ระดับ Remember, Understand)
    • ประยุกต์เครื่องมือพื้นฐานในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้ (ระดับ Apply)
  • สัดส่วนการประเมิน 10%

แนวทางการวัดและประเมินผล

    • กิจกรรมกลุ่ม (Group Activity)
    • รายงานการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น (Basic Data Analysis Report)

สัปดาห์ที่ 8

การพัฒนานวัตกรรมบริการ (วันศุกร์ 7 มีนาคม 2568)

- กระบวนการคิดค้นนวัตกรรมบริการ

- การออกแบบบริการใหม่ - การปรับปรุงกระบวนการบริการ

- กรณีศึกษา: หน่วยงาน/องค์กรที่มีนวัตกรรมบริการที่น่าสนใจ

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO3
  • ระดับ Bloom (Revised): Understand, Apply
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • อธิบายกระบวนการคิดค้นนวัตกรรมบริการ การออกแบบบริการใหม่ และการปรับปรุงกระบวนการบริการได้ (ระดับ Understand)
    • วิเคราะห์กรณีศึกษาของหน่วยงาน/องค์กรที่มีนวัตกรรมบริการที่น่าสนใจได้ (ระดับ Analyze)
    • ประยุกต์ใช้แนวคิดในการพัฒนานวัตกรรมบริการเบื้องต้นได้ (ระดับ Apply)
  • สัดส่วนการประเมิน 10%

แนวทางการวัดและประเมินผล

    • การนำเสนอแนวคิดนวัตกรรมบริการ (Service Innovation Idea Presentation)
    • รายงานการวิเคราะห์กรณีศึกษานวัตกรรมบริการ (Service Innovation Case Study Analysis Report)

ASSIGNMENT: มอบหมายงานกลุ่ม:  กลุ่ม 3 คน (เดิม) ออกแบบรถเข็นเอนกประสงค์ (Multi-Purpose Cart) ผลงานสะสม รายงานความก้าวหน้าเป็นระยะ
UP; Mar. 9,2025

สัปดาห์ที่ 9 

การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า (วันศุกร์ 14 มีนาคม 2568)

- ความหมายของ Customer Experience (CX)

- ปัจจัยที่มีผลต่อประสบการณ์ลูกค้า

- กระบวนการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า

- เครื่องมือในการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO2
  • ระดับ Bloom (Revised): Understand, Apply
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • อธิบายความหมายของ Customer Experience (CX) และปัจจัยที่มีผลต่อประสบการณ์ลูกค้าได้ (ระดับ Understand)
    • อธิบายกระบวนการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าและเครื่องมือที่ใช้ในการออกแบบได้ (ระดับ Understand)
    • ประยุกต์แนวคิดในการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าเบื้องต้นได้ (ระดับ Apply)
  • สัดส่วนการประเมิน 5%

แนวทางการวัดและประเมินผล

    • กิจกรรมกลุ่ม (Group Activity)
    • แผนผังประสบการณ์ลูกค้าเบื้องต้น (Basic Customer Journey Map)

สัปดาห์ที่ 10

การวัดผลและประเมินผลการบริการ (วันศุกร์ 21 มีนาคม 2568)

- ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการบริการ

- การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

- การวิเคราะห์ผลสำรวจ

- การปรับปรุงการบริการตามผลการประเมิน

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO3
  • ระดับ Bloom (Revised): Understand, Apply
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • ระบุตัวชี้วัดประสิทธิภาพการบริการและการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าได้ (ระดับ Remember)
    • อธิบายกระบวนการวิเคราะห์ผลสำรวจและการนำผลการประเมินไปปรับปรุงการบริการได้ (ระดับ Understand)
    • ประยุกต์เครื่องมือพื้นฐานในการวัดผลและประเมินผลการบริการได้ (ระดับ Apply)
  • สัดส่วนการประเมิน 5%

แนวทางการวัดและประเมินผล

    • ใบงาน/แบบฝึกหัด (Worksheet/Exercise)
    • การอภิปรายกลุ่ม (Group Discussion)

สัปดาห์ที่ 11

การสร้างแบรนด์ผ่านการบริการลูกค้า (วันศุกร์ 28 มีนาคม 2568)

- ความเชื่อมโยงระหว่างการบริการลูกค้ากับแบรนด์

- การสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งผ่านการบริการลูกค้า

- กรณีศึกษา: แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจากการบริการลูกค้า

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO1
  • ระดับ Bloom (Revised): Understand, Analyze
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • อธิบายความเชื่อมโยงระหว่างการบริการลูกค้ากับแบรนด์และการสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งผ่านการบริการลูกค้าได้ (ระดับ Understand)
    • วิเคราะห์กรณีศึกษาของแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจากการบริการลูกค้าได้ (ระดับ Analyze)
  • สัดส่วนการประเมิน 5%

แนวทางการวัดและประเมินผล

    • การนำเสนอ (Presentation)
    • รายงานการวิเคราะห์กรณีศึกษา (Case Study Analysis Report)

สัปดาห์ที่ 12

การบริการลูกค้าในช่องทางออนไลน์ (วันศุกร์ 4 เมษายน 2568)

- ช่องทางออนไลน์ที่สำคัญ (โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ อีเมล)

- การจัดการกับข้อความลูกค้าในช่องทางออนไลน์

- การสร้างชุมชนออนไลน์

- การตลาดดิจิทัลเพื่อบริการลูกค้า

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO2, CLO4
  • ระดับ Bloom (Revised): Understand, Apply
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • ระบุช่องทางออนไลน์ที่สำคัญในการบริการลูกค้า (โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ อีเมล) ได้ (ระดับ Remember)
    • อธิบายแนวทางการจัดการกับข้อความลูกค้าและการสร้างชุมชนออนไลน์ในช่องทางออนไลน์ได้ (ระดับ Understand)
    • ประยุกต์หลักการตลาดดิจิทัลเพื่อบริการลูกค้าเบื้องต้นได้ (ระดับ Apply)
  • สัดส่วนการประเมิน 5%

แนวทางการวัดและประเมินผล

    • กิจกรรมกลุ่ม (Group Activity)
    • แผนการจัดการการบริการลูกค้าในช่องทางออนไลน์เบื้องต้น (Basic Online Customer Service Management Plan)

สัปดาห์ที่ 13

การจัดการกับวิกฤตการณ์ในการบริการลูกค้า (วันศุกร์ 18 เมษายน 2568)

- สาเหตุของวิกฤตการณ์

- ขั้นตอนการจัดการกับวิกฤตการณ์

- การป้องกันไม่ให้เกิดวิกฤตการณ์

- กรณีศึกษา: หน่วยงานหรือองค์กรที่สามารถจัดการกับวิกฤตการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO2
  • ระดับ Bloom (Revised): Understand, Apply
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • ระบุสาเหตุของวิกฤตการณ์และอธิบายขั้นตอนการจัดการกับวิกฤตการณ์ในการบริการลูกค้าได้ (ระดับ Remember, Understand)
    • อธิบายแนวทางการป้องกันไม่ให้เกิดวิกฤตการณ์ได้ (ระดับ Understand)
    • วิเคราะห์กรณีศึกษาของหน่วยงานหรือองค์กรที่สามารถจัดการกับวิกฤตการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพได้ (ระดับ Analyze)
  • สัดส่วนการประเมิน 5%

แนวทางการวัดและประเมินผล

    • การวิเคราะห์กรณีศึกษา (Case Study Analysis)
    • แผนการจัดการวิกฤตการณ์เบื้องต้น (Basic Crisis Management Plan)

สัปดาห์ที่ 14

การบริการลูกค้าในอนาคต (วันศุกร์ 25 เมษายน 2568)

- เทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่จะเข้ามามีบทบาทในอนาคต

- แนวโน้มของการบริการลูกค้า

- การเตรียมความพร้อมสำหรับอนาคต

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO3
  • ระดับ Bloom (Revised): Understand, Evaluate
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • ระบุเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่คาดว่าจะเข้ามามีบทบาทในการบริการลูกค้าในอนาคตได้ (ระดับ Remember)
    • อธิบายแนวโน้มของการบริการลูกค้าในอนาคตและการเตรียมความพร้อมสำหรับอนาคตได้ (ระดับ Understand)
    • ประเมินผลกระทบของเทคโนโลยีใหม่ ๆ ต่อการบริการลูกค้า (ระดับ Evaluate)
  • สัดส่วนการประเมิน: ไม่มีการประเมินผลโดยตรงในสัปดาห์นี้ (เน้นการเตรียมความพร้อมสำหรับอนาคต)

สัปดาห์ที่ 15

 สรุปและทบทวน (วันศุกร์ 2 พฤษภาคม 2568)

- สรุปเนื้อหาที่เรียนรู้

- เชื่อมโยงความรู้ที่ได้เรียนรู้

- ประเมินความเข้าใจของนักศึกษา

- เตรียมความพร้อมให้นักศึกษาสามารถนำความรู้ไปประยุกต์ในการทำงานจริงหรือการเรียนรู้ที่สัมพันธ์กันต่อไป

  • CLOs ที่เกี่ยวข้อง CLO1, CLO2, CLO3, CLO4, CLO5
  • ระดับ Bloom (Revised): Understand, Evaluate
  • Lesson Learning Outcomes (LLOs)
    • สรุปและเชื่อมโยงความรู้ที่ได้เรียนรู้ในรายวิชาได้ (ระดับ Understand)
    • ประเมินความเข้าใจของตนเองและเพื่อนร่วมชั้นเรียนในเนื้อหารายวิชาได้ (ระดับ Evaluate)
    • ระบุแนวทางการนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ในการทำงานจริงหรือการเรียนรู้ที่สัมพันธ์กันต่อไปได้ (ระดับ Understand)
  • สัดส่วนการประเมิน: ไม่มีการประเมินผลเพิ่มเติมในสัปดาห์นี้ (เป็นการทบทวนเพื่อเตรียมสอบปลายภาค)

ประเมินผลปลายภาคการศึกษา ที่ 2/2567

พฤษภาคม 2568 (ประมาณวันศุกร์ 9 พฤษภาคม 2568 ห้อง 32-506 เวลา 09.00 เป็นต้นไป)


สัดส่วนการประเมิน ระหว่างภาค: ปลายภาค คือ 80:20


》》》》》》》》》》

·        การมีส่วนร่วมในชั้นเรียนและกิจกรรม 10%

  • แบบทดสอบย่อย/ใบงาน 15%
  • กิจกรรมกลุ่ม/บทบาทสมมติ/การนำเสนอ 25%
  • รายงานการวิเคราะห์กรณีศึกษา 10%
  • ประเมินผลปลายภาค (ครอบคลุม CLOs ทั้งหมด) 20%

หมายเหตุ

  • สัดส่วนการประเมินผลรวมสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความเหมาะสมของรายวิชาและการตัดสินใจของอาจารย์ผู้สอนถือเป็นการสิ้นสุด
  • แนวทางการวัดและประเมินผลที่ระบุไว้สามารถปรับเปลี่ยนหรือเพิ่มเติมวิธีการอื่น ๆ ที่เหมาะสมกับบริบทการเรียนรู้ได้
  • การประเมินผลควรมีความหลากหลายและครอบคลุมทั้งด้านความรู้ ทักษะ และเจตคติ (โดยเฉพาะอย่างยิ่ง CLO5 ที่เน้นด้าน Affective Domain อาจต้องใช้การสังเกตพฤติกรรมและการประเมินตนเอง/เพื่อนร่วมชั้น)

》》》》》》》》》》

 ลักษณะจิตบริการ

จิตบริการเป็นแนวทางในการให้บริการที่มุ่งเน้นด้านจิตวิทยาและสุขภาพจิตของบุคคลซึ่งมุ่งเน้นการดูแลและสนับสนุนให้บุคคลมีความสุขที่ดีทั้งในด้านจิตใจและสังคม ลักษณะของจิตบริการจะเน้นการให้ความสำคัญกับความรู้สึกและอารมณ์ของบุคคล เพื่อให้ผู้รับบริการมีความเข้าใจและความตระหนักถึงตนเอง และสามารถจัดการกับความรู้สึกและปัญหาทางจิตใจให้ได้ดีขึ้น

ลักษณะของจิตบริการสามารถเริ่มต้นด้วยการฟังและเข้าใจปัญหาและความต้องการของผู้รับบริการ ผู้ให้บริการจะใช้ทักษะการสื่อสารที่ดีในการสร้างความเชื่อมั่นและความเข้าใจร่วมกัน
การสร้างความไว้วางใจและสัมพันธภาพระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการมีความสำคัญ เพื่อให้ผู้รับบริการรู้สึกอุ่นใจและมั่นใจในการสนับสนุนที่ได้รับ

นอกจากนี้ ลักษณะของจิตบริการยังเน้นการสร้างสภาวะที่เป็นประโยชน์แก่ผู้รับบริการ โดยมุ่งเน้นการสนับสนุนให้ผู้รับบริการมีการตัดสินใจที่ดีและคิดอย่างเป็นวิจารณญาณ รวมถึงการให้คำแนะนำและกลุ่มความรู้เพื่อเสริมสร้างทักษะในการจัดการกับปัญหาทางจิตให้กับผู้รับบริการ

อีกลักษณะหนึ่งของจิตบริการคือ การให้การสนับสนุนในกระบวนการเปลี่ยนแปลงและการเติบโตของผู้รับบริการ โดยการส่งเสริมและสนับสนุนให้ผู้รับบริการพัฒนาศักยภาพและเป้าหมายในชีวิต เช่น การให้คำปรึกษา การสร้างแผนการดำเนินชีวิต การพัฒนาทักษะการจัดการกับความเครียด และการช่วยเหลือในการก้าวข้ามอุปสรรค

สรุปลักษณะของจิตบริการ จะเน้นการให้ความสำคัญกับด้านจิตวิทยาและสุขภาพจิตของบุคคล โดยการฟังและเข้าใจปัญหาและความต้องการของผู้รับบริการ การสร้างความไว้วางใจและสัมพันธภาพ การสร้างสภาวะที่เป็นประโยชน์ และการสนับสนุนในกระบวนการเปลี่ยนแปลงและการเติบโตของผู้รับบริการ
 
》》》》》》》》》》

นวัตกรรมบริการที่สร้างสรรค์

1. ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า

·        เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง: ผู้ใช้บริการต้องทำความเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญ เพื่อสร้างบริการที่ตรงใจและแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด

·        สร้างประสบการณ์ที่ดี: ส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว หรือความประทับใจที่เกิดจากการบริการ

·        ปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง: ตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

2. สร้างสรรค์และแตกต่าง

·        คิดนอกกรอบ: ไม่จำกัดตัวเองอยู่แค่บริการในรูปแบบหรือลักษณะเดิม ๆ แต่คิดค้นวิธีการใหม่ ๆ ในการให้บริการที่แตกต่างและน่าสนใจ

·        นำเทคโนโลยีมาใช้: ใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ มาช่วยในการสร้างสรรค์บริการที่ทันสมัยและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้าในระดับองค์กร กลุ่มคน และบุคคล

·        สร้างมุมมองใหม่: มองปัญหาจากมุมมองที่แตกต่าง เพื่อค้นพบโอกาสในการสร้างสรรค์บริการใหม่ ๆ

3. ก่อเกิดประสิทธิภาพและคุ้มค่า

·        ลดต้นทุน: ค้นหาแนวทางในการลดต้นทุนในการให้บริการ โดยไม่กระทบต่อคุณภาพ

·        เพิ่มประสิทธิภาพ: ปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อให้บริการได้รวดเร็วและแม่นยำ

·        สร้างผลตอบแทน: สร้างรายได้และผลตอบแทนจากการให้บริการนวัตกรรม

4. ยั่งยืน

·        เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม: เลือกใช้เทคโนโลยีและวัสดุที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม

·        สร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจ: สร้างบริการที่สามารถเติบโตและพัฒนาได้ในระยะยาว

ตัวอย่างลักษณะของนวัตกรรมบริการที่สร้างสรรค์

·        บริการที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคล: สร้างบริการที่ถูกออกแบบมาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย

·        บริการที่ใช้เทคโนโลยี AI: การใช้ปัญญาประดิษฐ์มาช่วยในการให้บริการลูกค้า เช่น แชทบอทที่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง

·        บริการที่เน้นประสบการณ์: สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้า เช่น การจัดกิจกรรมพิเศษ หรือการให้ของขวัญ ของที่ระลึก ผลิตภัณฑ์ตัวอย่าง

·        บริการที่ยืดหยุ่น: ลักษณะบริการที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา

 สรุป

นวัตกรรมบริการที่สร้างสรรค์ การสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงตามความต้องการ  และสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจ โดยคำนึงถึงทั้งประสิทธิภาพ ความยั่งยืน และความพึงพอใจของลูกค้า


》》》》》》》》》》
Address:
Phorramatpanyaprat Tongprasong
Suan Dusit University,
295 Nakhonratchasima RD., Dusit,
Dusit, BKK, Thailand 10300.
TEL. +6622445748

ผู้ช่วยศาสตราจารย์ปรมัตถ์ปัญปรัชญ์ ต้องประสงค์
กศ.ด. (การบริหารการศึกษา)
อาจารย์ผู้รับผิดชอบหลักสูตร
บริหารธุรกิจบัณฑิต
สาขาวิชาธุรกิจสร้างสรรค์และเทคโนโลยีดิจิทัล
มหาวิทยาลัยสวนดุสิต
เลขที่ 295 ถนนนครราชสีมา
แขวงดุสิต เขตดุสิต
กรุงเทพมหานคร 10300
โทรศัพท์ 02 244 5748

https://musterverse.dusit.ac.th/

อีเมล
phorramatpanypaprat_ton@dusit.ac.th
phorramatpanyaprat@gmail.com
/////
LINE OA @mustland เพิ่มเพื่อน
  
Free Website Hit Counter
Since Jan. 2025